Perguntas frequentes

1 – O que é uma ouvidoria?

A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal).

A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso.

As atividades da ouvidoria não se resumem a receber e encaminhar o que chega. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade.

Conheça o relatório das manifestações registradas na Ouvidoria disponível em: http://www2.unifap.br/ouvidoria/relatorios

2 – O que é uma manifestação?

Manifestar é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A manifestação é uma forma do cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

 3 – Quais são os tipos de manifestação?

SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;

ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;

SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;

RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; e

DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.

 4 – Como posso fazer uma manifestação?

A manifestação pode ser feita de forma presencial, por e-mail, por carta, por telefone, sistema e-ouv, e em breve módulo do sistema SIGAA.

 Sistema eletrônico e-Ouv

 5 – Para que serve o e-Ouv?

Este sistema é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios) a órgãos e entidades do Poder Executivo federal. Está disponível na Internet e funciona 24 horas. Acesse o e-Ouv

 

6 – E se eu quiser fazer um pedido de acesso à informação?

A Ouvidoria da UNIFAP também agrega o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), para fazer solicitação de acesso à Informação você pode comparecer na Ouvidoria ou realizar o pedido através do sistema eletrônico e-SIC, acesse o seguinte endereço: www.acessoainformacao.gov.br/sistema

Atenção: de acordo com a Lei de Acesso à Informação (LAI) nº 12.527/2011, não precisa justificar o pedido do acesso.

7 – Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, física ou jurídica.

8 – É preciso se cadastrar no sistema?

Não. É possível registrar e consultar o andamento da sua manifestação sem fazer cadastro no sistema. No entanto, quando você tem um perfil e faz login, o histórico de todas as suas manifestações fica disponível para consulta.

9 – Se eu quiser me cadastrar, como faço?

Na página principal, clique em “Cadastre-se”, e faça seu autocadastro. O sistema enviará um e-mail de confirmação com um link de ativação. É necessário abrir esse link para concluir o seu registro.

10 – Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações.

Além disso, tais dados não podem ser acessadas por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.

11 – Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima?

Sim, mas se você registrar uma manifestação anônima não receberá um número de protocolo e nem receberá resposta da ouvidoria. Você também pode se identificar e pedir acesso restrito aos seus dados.

12 – Pedi uma nova senha e o link de recuperação não funcionou.

Ao selecionar a opção para “Recuperar Senha”, o sistema envia um e-mail com o link para geração de uma nova senha. Por questões de segurança, este link tem validade de 24 horas. Assim, se o você tentar alterar a senha após esse período, o sistema apresentará uma mensagem de erro.

Caso isso aconteça, tente recuperar a senha novamente, atentando ao fato de que é necessário acessar, em até 24 horas, o link enviado por e-mail.

13 – É possível incluir anexos na manifestação?

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas e arquivos no formato PDF. O limite total é de 20MB.

14 – Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?

Quando se passam 30 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.

15 – Qual o prazo para receber a resposta?

O prazo para resposta é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.

Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e  os prazos previstos para uma resposta conclusiva (resposta final), ou solicitar informações adicionais.

No caso das manifestações apresentadas ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) entre 19h e 23h59 serão consideradas como se tivessem sido realizadas no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior. Exemplo: uma reclamação registrada às 20h de 16/05 será registrada como um pedido de 17/05. Portanto, a contagem do prazo para resposta começará em 17/05, caso este seja um dia útil (se não for, o prazo só começa a contar apenas a partir do primeiro dia útil seguinte).

Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele também será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta pode não ser sempre o de 20 dias corridos.

16 – Quando o prazo de resposta não é respeitado pela ouvidoria, como devo proceder?

Quando o prazo não for cumprido, você poderá reclamar à Ouvidoria-Geral da União para que as medidas sejam adotadas.

Para isso, você deverá selecionar o órgão Controladoria-Geral da União, no sistema e-Ouv.

17 –  É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?

Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria oferecer resposta intermediária, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema e clicar em “Complementar”. Não são recebidas complementações por e-mail.

18 – O que acontece com minha manifestação após o registro no e-Ouv?  

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:

– A ouvidoria poderá responder sua manifestação, solicitando que você a complemente, ou poderá prestar orientações, ou poderá encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão, ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade do Poder Executivo Federal, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o procedimento adotado.

Se você registrou manifestação para a Ouvidoria-Geral da União:

No caso de reclamação sobre prestação de serviço público, a manifestação é direcionada pela OGU, por meio do e-Ouv, para a ouvidoria do órgão responsável pela prestação do serviço público. Este órgão é quem deverá responder ao cidadão nos prazos definidos pela IN OGU 01, de 05 de novembro de 2014.

De forma semelhante, o  procedimento acima é adotado para as solicitações, sugestões e elogios.

Caso a reclamação trate sobre o atendimento de outra ouvidoria do Poder Executivo federal, a OGU buscará esclarecer os fatos junto à ouvidoria reclamada, e depois encaminhará a resposta para você.

Denúncia, que se refira a bens, valores ou servidores do Poder Executivo federal, e que contenha elementos suficientes, será encaminhada à área responsável do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União, e você será informado sobre a ação.

19 – Onde eu posso ver a resposta?

Quando você fizer uma nova manifestação e quando a ouvidoria responder, será enviado um e-mail. Lembre-se, porém, de que, você não receberá resposta de uma manifestação anônima.

Você também pode consultar o andamento e a resposta das suas manifestações através do sistema. Para isso, utilize a opção Consultar manifestação.

20 – Como acompanhar o andamento da minha manifestação?

Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não for cadastrado, informe o número de protocolo e o seu e-mail utilizado durante o registro da manifestação. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

21 – Onde posso encontrar o manual ou tirar uma dúvida sobre o sistema? 

O manual do e-Ouv, no formato de um passo-a-passo, pode ser encontrado neste site. Se você tiver algum problema técnico ou dúvida ao utilizar o sistema, entre em contato através do e-mailsuporte.e-ouv@cgu.gov.br.