Ouvidoria e Manifestações:
1 – O que é uma Ouvidoria?
A Ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a Ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal).
A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.
As atividades da Ouvidoria não se resumem a receber e encaminhar o que chega. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a Ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade.
Conheça o relatório das manifestações registradas na Ouvidoria disponível em: http://www2.unifap.br/ouvidoria/relatorios
2 – O que é uma manifestação?
A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
3 – Quais são os tipos de manifestação?
- SIMPLIFIQUE: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
- SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;
- ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
- SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
- RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; e
- DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
- PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: Se você quer ter acesso à informação pública.
4 – Quem pode se manifestar?
Qualquer pessoa, física ou jurídica.
5 – Como posso fazer uma manifestação?
A manifestação é feita, preferencialmente, através da plataforma Fala.BR.
Excepcionalmente, pode ser registrada de de forma presencial ou através do envio de carta.
De toda a forma, na esfera Federal, a manifestação deve ser registrada na plataforma Fala.BR.
6 – O que é o Fala.BR?
O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso a informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique) a órgãos e entidades do poder público.
Está disponível na Internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br, e funciona 24 horas.
Informações sobre a utilização do Fala.Br estão disponíveis com maior detalhamento e imagens demonstrativas no manual do Fala.Br no endereço: http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/E-Ouv
7 – Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?
As manifestações do tipo Reclamação, Simplifique; Sugestão; Elogio; Solicitação e Pedido de Acesso necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.
Já as manifestações do tipo Denúncia podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.
Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.
8 – Quais as garantias de proteção à minha identidade?
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.
9 – O que acontece com minha manifestação após o registro no Fala.Br?
Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:
A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.
Se você registrou manifestação para a Ouvidoria-Geral da União:
No caso de reclamação sobre prestação de serviço público, a manifestação é direcionada pela OGU para a Ouvidoria do órgão responsável pela prestação do serviço público. Este órgão é quem deverá responder ao cidadão nos prazos definidos pela IN OGU 01, de 05 de novembro de 2014.
De forma semelhante, o procedimento acima é adotado para as solicitações, sugestões e elogios.
Caso a reclamação trate sobre o atendimento de outra Ouvidoria do Poder Executivo federal, a OGU buscará esclarecer os fatos junto à Ouvidoria reclamada, e depois encaminhará a resposta para você.
Denúncia, que se refira a bens, valores ou servidores do Poder Executivo Federal, e que contenha elementos suficientes, será encaminhada à área responsável do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União, e você será informado sobre a ação.
10 – Qual o prazo para receber a resposta?
O prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.
Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e os prazos previstos para uma resposta conclusiva (resposta final), ou solicitar informações adicionais.
No caso das manifestações apresentadas a Plataforma Fala.BR entre 18:01 h e 23h59 serão consideradas como se tivessem sido realizadas no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior. Exemplo: uma reclamação registrada às 20h de 16/05 será registrada como um pedido de 17/05. Portanto, a contagem do prazo para resposta começará em 17/05, caso este seja um dia útil (se não for, o prazo só começa a contar apenas a partir do primeiro dia útil seguinte).
Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele também será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta pode não ser sempre o de 20 0u 30 dias corridos.
11- Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?
Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
Se você não tiver ativado o seu cadastrado, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.
12 – É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a Ouvidoria solicitar uma complementação, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ ou anexos adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema, detalhar sua manifestação e clicar em “Complementar”.
13 – Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?
Quando se passam 20 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.
14 – É possível incluir anexos na manifestação?
Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30MB.
Denúncia:
15 – Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?
Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato/ área temática denunciada (saúde, educação, cultura entre outros).
16 – Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?
Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com o artigo 126-A, da Lei nº 8.112/90.
17 – Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?
Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 00106.000XXX/2015-XX), informando da sua desistência.
No entanto, o órgão poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.
Relatórios e Dados:
18 – Onde posso encontrar dados e/ ou informações estatísticas sobre as ouvidorias?
Atualmente, estatísticas referentes ao atendimento das manifestações registradas no Fala.BR podem ser consultadas na Painel Resolveu. As informações que constam no painel são atualizadas diariamente.
19 – O que são e para que servem os dados abertos das ouvidorias?
Dados abertos são aqueles que estão disponíveis para todos utilizarem como desejarem. São legíveis por máquinas e não há restrição de licenças, ou mecanismos de controle. Exemplos de utilização: estudos, cruzamentos, geração de estatísticas, ou desenvolvimento de aplicativos. Estes dados estão disponíveis em https://www.cgu.gov.br/sobre/dados-abertos/arquivos/e-ouv
Gestão e Manutenção do Sistema Fala.BR:
20 – Quem é o responsável pela gestão e manutenção da plataforma Fala.BR?
A Controladoria-Geral da União (CGU) é responsável pela gestão e manutenção do sistema, por meio da Ouvidoria-Geral da União (OGU/CGU).
21 – Onde o sistema fica hospedado?
O sistema fica hospedado em servidor seguro, mantido pela CGU www.ouvidorias.gov.br, garantindo a acessibilidade, confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados.
22 – O sistema possui algum custo?
A CGU assumiu a responsabilidade e os custos relacionados ao desenvolvimento do sistema; à manutenção dos servidores e bancos de dados e à gestão do sistema, não havendo, portanto, qualquer custo nem para as Ouvidorias e nem para os usuários.
23 – Existe Termo de Uso da Plataforma Fala.BR?
Sim. As regras podem ser consultadas no Anexo Único da IN nº 07/2019 – Termo de Uso do Sistema Nacional Informatizado de Ouvidorias (e-Ouv), em concordância com a Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet); e a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD).
24 – O que é preciso para instalar o sistema?
O sistema funciona inteiramente em ambiente online, e por isso não é preciso instalá-lo nas máquinas das ouvidorias. Basta que o servidor tenha cadastro de usuário e senha para poder utilizá-lo.
25 – Onde encontro manual de utilização do sistema?
Os usuários de Ouvidoria poderão acessar o manual do Fala.Br no endereço:
http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/E-Ouv
26 – Pedi uma nova senha e o link de recuperação não funcionou.
Ao selecionar a opção para “Recuperar Senha”, o sistema envia um e-mail com o link para geração de uma nova senha. Por questões de segurança, este link tem validade de 24 horas. Assim, se o você tentar alterar a senha após esse período, o sistema apresentará uma mensagem de erro.
Caso isso aconteça, tente recuperar a senha novamente, atentando ao fato de que é necessário acessar, em até 24 horas, o link enviado por e-mail.
27 – Quais os perfis de usuário existentes no sistema?
O sistema disponibiliza perfis diferenciados aos usuários, de acordo com as necessidades de habilitação – competências institucionais e/ ou técnicas.
São eles: Cidadão, Cadastrador de Manifestações, Servidor de Ouvidoria, Administrador Local e Gestor.
28 – As Ouvidorias poderão encaminhar manifestações entre si?
Sim, há possibilidade de encaminhamento de manifestações entre ouvidorias que utilizem o sistema. Sim, o sistema faz o controle de prazo de atendimento. O prazo aplicável são 30 dias, podendo ser prorrogado por mais 30 dias mediante justificativa.
LAI – LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO
29. E se eu quiser fazer um pedido de acesso à informação?
A Ouvidoria da UNIFAP também agrega o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), para fazer solicitação de acesso à Informação você também pode acessar a plataforma Fala.BR e registrar o seu pedido de informação. Excepcionalmente, você poderá solicitar de forma presencial ou através de carta.
Atenção: de acordo com a Lei de Acesso à Informação (LAI) nº 12.527/2011, você não precisa justificar o pedido do acesso.
30. Qual o prazo para receber a resposta?
O prazo para resposta é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.
Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a Ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e os prazos previstos para uma resposta conclusiva (resposta final).
No caso de pedidos apresentadas a Plataforma Fala.BR entre 18:01 h e 23h59 serão consideradas como se tivessem sido realizadas no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior . Se não for dia útil, o prazo só começa a contar apenas a partir do primeiro dia útil seguinte.
Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele também será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta pode não ser sempre o de 10 dias corridos.
31. Quando o prazo de resposta não é respeitado pela Ouvidoria, como devo proceder?
Quando o prazo não for cumprido, você poderá reclamar à Ouvidoria-Geral da União para que as medidas sejam adotadas.