A Ouvidoria constitui-se no elo de comunicação entre o cidadão a Instituição. É um canal que fomenta e efetiva a democracia participativa.
A Ouvidoria da UNIFAP é uma Unidade Administrativa vinculada diretamente ao Gabinete do Reitor, mas com independência funcional.
Atua ainda em conformidade com o Regimento e Estatuto da Universidade, com as Instruções Normativas da CGU/OGU, com o Código de Defesa dos Usuários do Serviço Público, instituído pela Lei nº 13.460, de 26 de julho de 2017, recepcionando, examinando e respondendo manifestações como elogios, reclamações, denúncias, sugestões e solicitações de simplificações dos serviços, inclusive em relação aos prazos previstos para resposta, no intuito de promover a adequada prestação dos serviços.
De natureza mediadora, sem caráter judicativo, visa a boa relação entre os usuários dos serviços prestados.
Para além disto, a Ouvidoria tem a função de contribuir com o aperfeiçoamento da Instituição, a partir das informações trazidas diretamente pelo cidadão.
É ainda responsável pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC). O SIC centraliza todos os pedidos de informação dirigidos à UNIFAP, amparados pela Lei de Acesso à Informação (LAI) nº 12.527/2011.
As ouvidorias públicas trabalham como agentes promotores de mudanças, de forma a garantir a satisfação das demandas do cidadão, e, também, como importante instrumento de gestão, buscando a constante melhoria dos procedimentos e o aprimoramento da prestação de serviços.
A UNIFAP criou, em 2010, a Ouvidoria da UNIFAP, no intuito de auxiliar o cidadão em suas demandas com a Instituição. Para tanto, são recepcionados denúncias, elogios, reclamações, solicitações, sugestões e pedidos de simplificação.
Em atenção aos normativos legais, e com vistas a levar ao conhecimento dos gestores administrativos questões afetas aos seus setores e que chegam ao conhecimento da Ouvidoria da UNIFAP, a tramitação processual, via de regra, ocorre com o envio da demanda ao gestor máximo da unidade administrativa a que se destina a manifestação. Havendo necessidade e citados terceiros vinculados ao setor demandado, é solicitado à chefia imediata que a pessoa citada no relato tenha conhecimento para que ela também possa exercer seu direito de fala.
Importante ressaltar que as manifestações recebidas são encaminhadas ipsis litteris, sem intervenção de escrita por parte da Ouvidoria, havendo apenas preservação legal de informação pessoal. Nesse sentido, após o envio do relato o órgão a que se destina, não é mais possível alterá-lo.
No tocante à possibilidade de complementar um pedido, a Ouvidoria poderá solicitar esclarecimentos por meio do pedido de resposta complementar.
Além disso, se o caso apresentado ultrapassar o limite de atuação da Ouvidoria – mediação e conciliação –, por apresentar elementos mínimos de materialidade para apuração e/ou investigação, a denúncia será concluída na Ouvidoria e encaminhada às instâncias técnicas e competentes para prosseguir com a demanda. Nesse ponto, é importante ressaltar, conforme art. 3º da Instrução Normativa da CRG/OGU n. 7/2018, que as informações de identificação do(a) demandante serão encaminhadas conjuntamente, caso sejam indispensáveis à apuração dos fatos.